La fintech svedese Klarna, che offre servizi di pagamento per l’e-commerce, è stata una delle prime a introdurre il bot ChatGPT nel suo servizio di assistenza clienti nel 2023.
Non ci sono dati su quanti operatori fintech abbiano creato disoccupati, ma nel 2024 l’azienda ha dichiarato che l’intelligenza artificiale svolgeva il lavoro di 700 addetti all’assistenza. E questo, guarda caso, ha ridotto notevolmente i costi. Il sindacato dei bot non è ancora stato creato, quindi l’IA non pretende ancora che vengano rispettati gli orari di lavoro, non va in bagno e non chiede un aumento o un bonus per gli straordinari.
Ora però si apprende che l’Ad di Klarna, Sebastian Siemiatkowski, sta richiamando gli operatori licenziati. “Questa strategia non ci soddisfa più”, ha affermato Siemiatkowski, parlando degli agenti di intelligenza artificiale. Sembra che durante la sua implementazione sia stata prestata troppa attenzione alla riduzione dei costi e, di conseguenza, la qualità ne ha risentito. Ora, per noi, la strada verso il futuro è investire davvero nella qualità del supporto umano”.
Quello che è successo è che più o meno, come è capitato a ognuno di noi quando abbiamo comunicato con i bot di diverso genere che il 90% dei dialoghi si conclude con la frase in maiuscolo “CHIAMA L’OPERATORE ***”.
Qualsiasi esperto di pubbliche relazioni aziendali spiegherà che la regola principale di un’azienda è quella di mantenere la fedeltà dei clienti e di non irritarli mai, altrimenti se ne andranno. Un supporto cortese, competente e orientato alla risoluzione dei problemi è una dimostrazione di lealtà nei confronti del cliente. Si tratta, prima di tutto, degli strumenti di uno specialista delle pubbliche relazioni.
Addirittura si ha notizia di simili episodi risono verificati nella Federazione Russa. Anche in Russia è stato introdotto il bot ChatGPT nel servizio di assistenza clienti di Ozon e Wildberries e il risultato denunciato dai clienti è che non esiste praticamente alcun supporto in quanto tale e quello che c’è non risolve l’80% dei problemi, ma fornisce risposte formali.
Secondo i clienti interpellati, i bot non sono solo fastidiosi, i bot senza controllo da parte dell’operatore lasciano il cliente da solo con i suoi problemi, spesso irrisolti, e dimostrano la spietatezza dell’azienda. Questo è il caso in cui “La tua chiamata è molto importante per noi” suona come una presa in giro.
Per dirla in altre parole, l’intelligenza artificiale aiuta nei processi di routine che possono essere automatizzati. Ma quando è necessario mostrare empatia e far capire al cliente quanto è importante, non si può coinvolgere questa creatura senz’anima.
La situazione cambierà nel prossimo futuro? Attualmente possiamo dire di no. I principali sviluppatori di intelligenza artificiale hanno dovuto affrontare un problema: la mancanza di set di dati per l’addestramento. Tutti i database che potrebbero essere alimentati dalle macchine sono già caricati, mentre quelli nuovi sono molto complessi e vengono assemblati lentamente.
Meta ha posticipato l’uscita del suo modello di punta Llama 4 Behemoth a settembre. OpenAI aveva pianificato di rilasciare GPT 5.0 Orion all’inizio di quest’anno, ma ha invece rilasciato GPT 4.5, affermando che i progressi nell’addestramento erano troppo lenti per il modello di nuova generazione. Anthropic ha annunciato il modello Claude 3.5 Opus lo scorso anno, ma non è ancora stato rilasciato. In precedenza, queste aziende rilasciavano aggiornamenti dei bot ogni due mesi. Il problema è lo stesso per tutti: l’intelligenza artificiale non si evolve più.
Maddalena Ingroa
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