India, social media e servizi aziendali

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INDIA – Nuova Delhi, 19/10/2015. Gli indiani si piazzano al primo posto in Asia per l’uso dei social media nei servizi aziendali di customer care.

Dopo l’India, 71 per cento, secondo il “American Express Customer Service Barometer”, si piazza Hong Kong, 50 per cento, e il Giappone, 29 per cento, riporta Sarkaritel. L’indagine, condotta online su un campione di consumatori indiani maggiorenni, ha trovato che la stragrande maggioranza, 89 per cento, ha dichiarato di essere pronta a spendere di più con una società che fornisce un buon servizio clienti. Oltre il 78 per cento, ha confermato di aver speso anche di più propria grazie ad una esperienza positiva con una società che forniva buoni servizi al cliente; si tratta di un dato indicato, nell’indagine, come terzo fattore più importante scegliere una società, indicato dal 25 per cento degli intervistati come la ragione più importante. Gli indiani utilizzano diversi canali di comunicazione per parlare del servizio clienti: si va dal faccia-a-faccia nei punti vendita, 53 per cento, ai siti di social networking, 83 per cento, e chat online o instant messaging, 80 per cento. Altro motivo, tratto dai risultati dell’indagine, per la popolarità dei social media sarebbe la velocità con cui una società risolve i problemi pubblicate su simili piattaforme; per problemi semplici, i consumatori indiani preferiscono andare online, 17 per cento, tramite un sito web aziendale o inviando una e-mail. Per richieste più complesse, come la restituzione di un prodotto o ottenere assistenza, il 22 per cento dei consumatori preferisce parlare con una persona al telefono.

I primi cinque motivi per i quali i consumatori indiani utilizzano i social media per il servizio al cliente sono:

– Condividere informazioni su esperienze di servizio – 56 per cento
– Chiedere ad altri come ottenere un servizio migliore – il 50 per cento
– Lodare una società per una esperienza positiva – 47 per cento
– Cercare una risposta reale da una società su un problema – 47 per cento
– Raccomandazioni su come conoscere bene i fornitori di servizi – 45 per cento.